Folhablu | Pesquisa aponta ações prioritárias para a transformação digital das operadoras de telecomunicações na América Latina


Pesquisa aponta ações prioritárias para a transformação digital das operadoras de telecomunicações na América Latina

Publicado em: 2017-10-31 14:35:09

A everis, multinacional de consultoria que oferece soluções de estratégia e de negócios, integrante do grupo NTT Data, e uma das dez maiores empresas mundiais de serviços de TI, realizou a pesquisa Connected Telco Latam - A Perspectiva do Cliente para a Transformação Digital, com 3.600 entrevistas de consumidores de serviços de telecomunicações na América Latina. A consultoria analisou os usos e as prioridades ao longo do ciclo de vida do cliente, a fim de apoiar as telcos na identificação de suas iniciativas para promover a transformação digital nas operadoras.

 

A everis avaliou a perspectiva de uma base de clientes composta por 3.600 usuários entrevistados em seis países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. O objetivo foi conhecer as experiências desses usuários interagindo com suas operadoras de telecomunicações. Foram analisados os aspectos que são mais valorizados por eles em seu relacionamento com as empresas e as áreas nas quais os usuários gostariam de experimentar melhorias em relação aos canais digitais para contato.

 

Com base nas respostas obtidas, a everis identificou quatro ações prioritárias para a transformação digital das Telcos: melhorar o relacionamento com o cliente; criar experiência omnicanal; impulsionar ferramentas de autogestão para clientes; e fomentar a cultura de interações ágeis e centrada nas necessidades do cliente.

 

“Observamos também que as operadoras de telecomunicações enfrentam maior exigência por parte dos seus clientes e que receberam baixos níveis de recomendação - somente 34% dos usuários entrevistados nos seis países recomendariam a sua operadora de telecomunicações (metodologia Net Promoter Score, ou NPS)”, comenta Gabriela Baez, diretora de Business Consulting da everis Américas e responsável pela condução do estudo. “Mas, as operadoras também contam com importantes alavancas para redefinir experiências, melhorar a relação com seus clientes e posicionarem-se como o fornecedor de confiança de uma nova gama de serviços, muito além da conectividade”, completa a diretora.

 

Do número total de entrevistados na região, dos quais 825 usuários de serviços de telecomunicações são do Brasil, as tendências que se destacaram nas respostas para as operadoras brasileiras foram:

 

  • Adoção de internet - A everis identificou entre os brasileiros o alto uso geral de internet e uma preferência marcada pelo smartphone em relação a outros tipos de dispositivos inteligentes: 53% dos usuários brasileiros consideram as redes sociais como um canal efetivo para se comunicar com suas operadoras.

  • Nível de recomendação NPS - A operadora do Brasil com o nível mais alto de aprovação obteve 32% de pontuação, posicionando-a como a décima operadora entre as 22 avaliadas na América Latina.

  • Valores digitais - 38,5% dos usuários brasileiros consideram o imediatismo na comunicação, o atendimento personalizado e a resolução rápida de problemas como os principais critérios no momento da avaliação se recomendaria a sua operadora de telecomunicações.

 

A pesquisa foi baseada na opinião do cliente de operadora de telecomunicações para apoiar essas empresas na promoção de suas iniciativas de transformação digital. A everis avaliou os aspectos de transformação de uma operadora, além das suas capacidades tecnológicas, definindo nas entrevistas seis valores digitais que considera fundamentais para uma transformação digital da operadora: imediatismo, simplicidade, transparência, reciprocidade, empatia e personalização de atendimento.

 

O ciclo integral de interação entre uma operadora e o seu cliente também foi analisado, o qual inclui os momentos desde a pré-venda até o pós-venda. “Este ciclo abrange desde o momento em que um cliente faz uma busca de informações até a ação de compra e o atendimento em caso de dúvidas ou problemas técnicos”, explica Gabriela Baez.

 


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